最近几天

福建省消费者权益保护委员会

宣布**热线老化服务

评估活动结果

68条客户服务热线

拨通直接进入人工服务仅占1.5%

今年9月起，福建省消委会开展了**热线时效人工服务测评活动，对68条**热线转人工**的便捷性进行了拨测测评。

测评结果显示，智能语音在**服务行业已经得到广泛使用，只有1.5%的人在拨号后直接进入人工服务。

连接人工站一次、两次、三次及以上分别占23.5%、35.3%、27.9%。其中，7.3%的热线**需要通过智能语音说多次“人工服务”才能成功转接至人工**；4.4%的热线**无人接听；

**拨通后接通人工服务情况

只有少数**热线有专门的老年人服务专线，有些流于形式，并没有给老年人带来更加便捷高效的差异化服务。

六大行业测评结果

对老龄化的满意度不高。

在68条人工**热线时效满意度评价中，5.9%表示满意，26.5%表示满意，54.4%表示一般满意，13.2%表示不满意。

人工**适老化满意度百分比

1 7个公共服务行业人工****测评

28.6%的评价者表示满意，57.1%的评价者表示满意。其中，国家电网热线人工**评价一般，热线人工服务需要多次操作，便利性有待提高。

14家**热线**

所有**热线，均要操作2次及以上才能拨通人工**，64.3%的**热线需要操作3次及以上，42.9%的**需输入****或身份证号才可接通人工**。

光大**、浦发**、广发**需要根据语音提示选择相应按钮，输入正确的****或身份证号。如果用户三次输入错误信息，系统会自动挂机。浦发**的**热线有老年用户绿色通道，但需要正确的****和身份证号信息才能接通人工**，没有给老年人带来差异化服务。

2

3 10家保险热线**

70%的**热线需要操作两次及以上，消费者需要选择具体的险种或业务后才能转到相应的人工**，这给不了解保险行业各类业务和险种的老年人带来了困惑。评价者对70%保险热线人工转接的时效和便捷性普遍或不满意。

三大运营商

中国移动、中国电信、中国联通的**服务热线都设立了老年人专属服务。拨打热线后，系统根据**卡身份证登记信息确定65岁以上人员直接转人工台。

其中，中国电信还设立了老年用户服务机制，**卡注册人不是本人。可以用普通话对智能语音**说“我是老头”，也可以直接转人工**。测评者对中国移动和中国电信的人工转账服务非常满意。中国联通在此次测评中表现一般，连接人工**的步骤相对繁琐。

四

5 27家航空热线**

63%的**热线需要操作两次以上才能转人工**。其中浙江长龙航空、厦门航空、成都航空在测评过程中多次拨打无人接听。评价者对航空热线人工转接服务满意的占33.3%，一般的占48.1%，不满意的占18.5%。

7家快递热线**

所有的热线都需要操作两次以上，或者人工服务需要说很多遍。评估人员表示，85.7%的快递热线在便捷性和时效方面表现一般。

六

具体数据如下：

公共服务

热线

数字

转移人工客户服务路径

手动步骤

突然的便利

手动转移等待时间

智能语音**的灵敏度

满意度评价

邮局

12305

拨号后直接进入人工服务。

>

/

很满意

中国移动

10086

语音-0人工服务

☆☆☆☆

☆☆☆☆☆

/

很满意

福州自来水公司

968933

语音-0

☆☆☆☆

☆☆☆☆☆

/

很满意

中国电信

10000

语音-说“转人工”-0人工服务

☆☆☆

☆☆☆☆☆

☆☆☆☆☆

很满意

12348

语音-选择服务类型

☆☆☆☆

☆☆☆☆

/

满意

广西北部湾航空

95370

☆☆☆☆

☆☆☆☆

/

满意

****航空

95334

语音-投诉建议7

☆☆☆☆

☆☆☆☆

/

满意

贵州航空

0851-9610077

☆☆☆☆

☆☆☆☆

/

满意

云南祥鹏航空

95326

语音-意见建议7

☆☆☆☆

☆☆☆☆

/

满意

金鹏航空

950719

☆☆☆☆

☆☆☆☆

/

满意

福建广电

96311

语音-福州1/平潭2-0人工服务

☆☆☆

☆☆☆☆☆

/

满意

华润燃气

968917

☆☆☆

☆☆☆☆☆

/

满意

上海吉祥航空

021-95520

语音-中文1-选相应业务

☆☆☆

☆☆☆☆☆

/

满意

中国太平洋保险

95500

语音-中文服务1-选相应业务

☆☆☆

☆☆☆☆☆

/

满意

中国铁路

12306

语音-1-0

☆☆☆

☆☆☆☆☆

/

满意

申通快递

95543

☆☆☆

☆☆☆☆☆

/

满意

东方航空

95530

语音-1-说“人工”

☆☆☆

☆☆☆☆☆

☆☆☆☆☆

满意

海南航空

95339

语音-国内客票1-客票预订1

☆☆☆

☆☆☆☆☆

/

满意

河北航空

0311-96699

语音-人工**0-选相应业务

☆☆☆

☆☆☆☆☆

/

满意

招商**

95555

语音-其他个人业务7-人工服务0

☆☆☆

☆☆☆☆☆

☆☆☆☆☆

满意

中国太平保险

95589

语音-养老客户5-人工服务0

☆☆☆

☆☆☆☆☆

/

满意

中国人保保险

95518

语音-说“人工服务”两次

☆☆☆

☆☆☆☆☆

☆☆☆☆

满意

中国民航

12326

语音-3

☆☆☆☆

☆☆

/

一般

福州航空

95071666

☆☆☆☆

☆☆

/

一般

长安航空

95071199

☆☆☆☆

☆☆

/

一般

山东航空

95369

语音-国内客票业务1

☆☆☆☆

☆☆

/

一般

华夏航空

4006006633

☆☆☆☆

☆☆

/

一般

中华联合保险

95585

语音-其他服务8

☆☆☆☆

☆☆

/

一般

中国大地保险

95590

语音-投诉建议4

☆☆☆☆

☆☆

/

一般

天安保险

95505

语音-投诉建议9

☆☆☆☆

☆☆

/

一般

西部航空

95373

语音-国内业务1-选相应业务

☆☆☆

☆☆

/

一般

中国国际航空

95583

语音-中文1-意见建议7

☆☆☆

☆☆

/

一般

山东航空

95369

语音-意见及表扬7-其他业务

☆☆☆

☆☆

/

一般

首都航空

95375

语音-投诉建议7-选相应业务

☆☆☆

☆☆

/

一般

香港航空

950715

语音-普通话2-业务类型4

☆☆☆

☆☆

/

一般

兴业**

95561

☆☆

☆☆☆☆☆

/

一般

交通**

95559

语音-人工服务0-选相应业务

☆☆☆

☆☆

☆☆☆☆

一般

华夏**

95577

语音-说“转人工”-说相应业务

☆☆☆

☆☆

☆☆☆☆

一般

福建海峡**

4008939999

语音-帮助0-选相应业务

☆☆☆

☆☆

/

一般

中国人寿保险

95519

语音-说“人工”-说出保险类型

☆☆☆

☆☆

☆☆☆☆

一般

阳光保险

95510

语音-投诉举报5-选相应险种1

☆☆☆

☆☆

☆☆☆☆

一般

安盛天平财险

95550

语音-选相应险种2-投诉建议7

☆☆☆

☆☆

/

一般

中国联通

10010

语音-说“是”-“人工服务”-0-1

☆

☆☆☆☆

☆☆☆☆

一般

国家电网

95598

语音-1-0-说“转人工”-“其他服务”

☆

☆☆☆☆

☆☆☆☆

一般

韵达快递

95546

语音-快递业务1-说三次及以上“人工**”

☆

☆☆☆☆

☆☆☆☆

一般

邮政快递

11183

语音-投诉建议4-意见建议3-继续人工服务1

☆☆

☆☆☆

/

一般

天津航空

95350

语音-中文1-国内1-选相应业务

☆☆

☆☆☆

/

一般

春秋航空

95524

语音-中文1-1-说“人工”

☆☆

☆☆☆

☆☆☆☆

一般

四川航空

95378

语音-中文服务1-国内机票服务1-选相应业务

☆☆

☆☆☆

/

一般

工商**

95588

语音-说“人工服务”-投诉建议7-其他业务2

☆☆

☆☆☆

☆☆☆☆

一般

建设**

95533

语音-说“人工服务”2遍-说业务类型

☆☆

☆☆☆

☆☆☆☆

一般

农业**

95599

语音-说“人工服务”2遍-选相应业务

☆☆

☆☆☆

☆☆☆☆

一般

中国**

95566

语音-转按键*-**业务3-人工服务0-其他业务5

☆

☆☆☆

☆☆☆☆☆

一般

民生**

95568

语音-借记卡业务1-选相应业务-人工服务0

☆☆

☆☆☆

☆☆☆☆

一般

中信**

95558

语音-人工服务8-信用卡业务1-人工服务0

☆☆

☆☆☆

/

一般

圆通快递

95554

语音说三次“人工”

☆☆☆

☆☆☆

☆☆☆

一般

百世快递

95320

语音说三次“转人工”

☆☆☆

☆☆☆

☆☆☆

一般

顺丰速运

95338

说两次“人工服务”

☆☆☆

☆☆☆

☆☆☆☆

一般

中通快递

95311

说三次“人工服务”

☆☆☆

☆☆☆

☆☆☆

一般

南方航空

95539

语音-普通话1-说“人工”-根据语音提示回答后进入人工服务

☆☆

☆☆

☆☆☆☆

不满意

深圳航空

95361

语音-中文1-说“国内”-说“人工”

☆☆

☆☆

☆☆☆☆

不满意

光大**

95595

☆

☆☆

☆☆☆☆

不满意

浦发**

95528

☆

☆☆

/

不满意

广发**

95508

☆☆

☆☆

☆☆☆☆

不满意

中国平安保险

95511

☆☆

☆☆

☆☆☆☆

不满意

厦门航空

95557

语音-1-1-9转意见及表扬无人接听

☆☆

☆

/

不满意

浙江长龙航空

956199

☆☆

☆

/

不满意

成都航空

956028

语音-中文服务2-其他服务5（不同时段多次拨打无人接听）

☆☆

☆

/

不满意

智能**流于形式

福建消委会建议企业改进人工**

人工**热线频频因“找不到人工**接口”“智能语音**回复太死板”“等待时间久”“无**、无身份证号不能接通”难以接通，繁琐的选择过程给广大消费者尤其是老年人消费者造成困扰。

有的企业过度重视智能化和成本缩减，却忽视客户热线存在的初衷：

智能机器人经常答非所问，问题回复设置复杂，消费者需要不断多次选择相应选项，处理问题耗时长、效率低；

对大多数老年人来说操作困难。

福建省消委会希望企业在节约成本的同时，要不断提升消费者的消费体验，针对消费者提出的“操作复杂”“坐席忙”“打不通”“找不到人工**”“低效率”等问题要及时做出整改。

加强智能**系统和技术的完善，及时优化人工**业务流程和人员配置，构建新形势下的客户服务体系。设立便捷、高效的老年人服务专线，为老年人提供更好的服务支持。

监制/何永鹏 任震宇

相关问答：中信**的信用卡**热线怎么没有人工服务？

中信**的信用卡**热线有人工服务，拨打官方****，按语音提示操作，核对身份证信息输入**或账户，身份证号，查询密码等信息，按3号键的“账务查询及持卡人其他服务”，选择“用卡受阻”一项后，就听到“正在转接人工”的提示，这时可以等待接通后，办理相关业务即可。直接按0也可以进入人工服务。

ETC办理条件：

1、需提供车主有效身份证件和行驶证的原件及复印件（非车主本人还需带上代理人的有效身份证件），行驶证复印件副本需要复印盖有最近一次年检的**那一页；

2、邮政信用卡申请表，该信用卡用于绑定ETC卡，拿到信用卡以后，刷卡两次凭POS单即可到指定邮政网点免费领取安装ETC车载设备，其间不收取任何费用；

3、年满18周岁至60周岁；

4、有个人名下的车。

ETC办理流程如下：

1、需提供车主有效身份证件和行驶证的原件及复印件（非车主本人还需带上代理人的有效身份证件），行驶证复印件副本需要复印盖有最近一次年检的**那一页；

2、填写一张信用卡申请表，该信用卡用于绑定ETC卡，拿到信用卡以后，刷卡两次凭POS单即可到指定网点免费领取安装ETC车载设备（OBU），其间不收取任何费用；

3、如果车主已经拥有信用卡并且想用来绑定ETC功能，很抱歉，这个不属于本次免费赠送设备的范围，所以即使手里有信用卡，要免费获得OBU设备，还是要重新办理一张新的信用卡，原有的卡跟新卡共享额度，当然也可以注销原有的信用卡仅使用新卡；

4、如果车主有储蓄卡想绑定ETC功能，按照交通部门要求，必须冻结一定数额的存款，同样也是不免费赠送设备的。

到福建省高速公路电子收费管理中心在福州的各营业网点（征管所）申请办理即可（私家车带上行驶证和身份证）：

工业路网点：福州市鼓楼区工业路498号（西禅寺对面，台江、鼓楼稽征所旁边）

0591-83561371

六一路网点：福州市鼓楼区湖东路316号新贵公寓06、07店面（六一路省1大厦对面）

0591-28068777

福州征管所：福州市仓山区福泉高速公路福州征管所综合办公楼一楼

0591－83561317

福州西征管所：福州闽侯县上街镇大学城高速公路福州西征管所办公楼一楼

0591－38209100

宏路征管所：福清市宏路镇跃进村高速公路宏路征管所办公楼

0591－85365302

平潭征管所：福清市东翰镇大壤村平潭征管所办公楼

0591－85811922

祥谦征管所：闽侯县祥谦镇高速公路祥谦征管所（收费站入口处）

0591－38209595

营前征管所：长乐市营前镇高速公路营前征管所办公楼1楼

0591－28029011

福州北征管所：连江县潘渡贵安村福州北（贵安）征管所办公楼1楼 0591－28029077